Zendesk 2024年3月のアップデート情報をまとめてみました

こんにちは、昴です。
今回はZendeskの2024年3月のアップデート情報について1つずつ見ていきます。

Support

新ステータス「進行中」

2024年2月13日以降に作成されたアカウントの「オープン」ステータスカテゴリに、新しいチケットステータス「進行中」が追加されました。 このステータスはカスタムチケットステータスの例として提供されますが、他のチケットステータスと同様にチケットに適用したり編集したり、非アクティブにしたりすることができます。詳しくは「チケットステータスの管理」を参照してください。

チケットステータスのカテゴリには「新規」「オープン」「保留中」「待機中」「解決済み」「終了」があります。今回追加された新たなステータスは「進行中」というもので、カスタムチケットステータスの例として追加されています。（カテゴリは「オープン」です）このカスタムステータスはチケット管理の他に、トリガや自動化などで活用することができますが、「チケットステータス」と「チケットステータスのカテゴリ」の2パターンあるので設定する際は注意が必要です。
カスタムチケットステータスは管理センターのオブジェクトとルール > チケット > チケットのステータスで設定することができます。

データインポーター

データインポーターで、新しい組織やカスタムオブジェクトレコードの作成に加えて、既存の組織やカスタムオブジェクトレコードの一括更新ができるようになりました。一括更新の際には、新規レコードと既存レコードのどちらを更新するかを選択する必要があります。詳しくは「データインポーターについて」を参照してください。

データインポーターは管理センターのオブジェクトとルール > ツール > データインポーターから利用でき、新規レコードの作成に加えて既存レコードの一括更新ができるようになりました。

新しい目的モデル

インテリジェントトリアージと高度なボットで使用するために、旅行業界やホスピタリティ業界、および観光業界向けにあらかじめ調整された新しい目的モデルを利用できます。目的は、受信したチケットや会話を自動的にかつ一貫した方法で分類する機能を提供します。この機能は、ビジネスルール、ワークフロー、ルーティングなどで活用できます。詳しくは「インテリジェントトリアージについて」および「高度なボットについて」を参照してください。

インテリジェントトリアージは、チケットの内容（目的）、使用言語、カスタマーのメッセージがポジティブかネガティブか（印象）をAIが自動的に検出する機能です。Zendeskではボットを使用する上で、いくつかのモデルが用意されており、今回のアップデートにより旅行業界やホスピタリティ業界、観光業界向けの目的モデルが利用できるようになります。

Zendesk Suite

ライトエージェントの購入

Zendesk Suiteをご利用のお客様は、必要に応じてライトエージェントのライセンスを追加購入できます。これまで、ライトエージェントの人数はプランの種類によって制限されていました。 セルフサービスアカウントまたはオンライン支援アカウントのお客様は、管理センターから直接、ライトエージェントのライセンスを購入できます。管理対象アカウントのお客様は、アカウント担当営業またはZendeskの営業部に連絡して、ライセンスを追加購入できます。詳しくは「ライトエージェントのライセンスを購入する」を参照してください。

ライトエージェントの人数はプランによって制限されており、それぞれSuite Growthは最大50人、Professionalは最大100人、Enterpriseは最大1000人となっています。（Teamsは利用できません）
今回のアップデートより、本来無料で利用できるライトエージェントを購入することで、ライトエージェントの上限数を超えて利用することができます。ライトエージェントは管理センターのアカウント > 請求 > サブスクリプションで購入することができます。

ボットと自動化

ボットの管理を一元化

ボット設定の統合化により、管理者はボットのすべての設定に簡単にアクセスできるようになりました。一般設定と言語設定は、ボットの「編集」ページのタブからアクセスできるようになりました。詳しくは「一般的なボット設定の表示と編集」および「会話ボットの言語の管理」を参照してください。

ボットに関するすべての設定が、ボットの編集画面から簡単にアクセスできるようになりました。ボットの編集は管理センターのチャネル > ボットと自動化 > ボットへ移動し、ボットを選択してボットの「編集」タブから編集できます。

※画像は公式ヘルプページから引用しています。

ボットでカスタムチケットフィールドの入力

カスタムチケットフィールドは、ボットビルダーの「エージェントへの転送」ステップで利用できます。これにより、顧客および顧客の問題に関する詳細なコンテキスト情報をエージェントに提供することができます。 詳しくは「回答のステップタイプについて」を参照してください。

ボットビルダーの「エージェントへの転送」ステップからカスタムチケットフィールドの入力ができます。注意点として、「エージェントへの転送」はボットビルダーの最終ステップにのみ配置できます。

回答をボット内で再利用

回答の複製は、回答をボット内で再利用したり、または別のボットにそのままコピーするために使用できます。詳しくは「会話ボットの回答の管理」を参照してください。

ボット内で回答を再利用したり、別のボットにコピーするために使用できます。

Explore

各エージェントのステータスを直接変更

管理者は、「エージェントの作業負荷とキャパシティの比較」ウィンドウのエージェントリストで、各エージェントのステータスを直接変更できるようになりました。これにより、エージェントの空き状況をより効率的に管理し、正確に表すことが可能になります。詳しくは「エージェントのステータスを変更する」を参照してください。

管理者はエージェントリストからエージェントのステータスを直接変更できるようになりました。 「エージェントの作業負荷とキャパシティの比較」ウィンドウを開き、エージェントを選択して（1度に20人選択できます）「ステータスを変更」からエージェントのステータスを変更することができます。

※画像は公式ヘルプページから引用しています。

Guide

高度なHTMLコードやスクリプトの処理

HTMLブロックを使用して、コンテンツブロック内で高度なHTMLコードやスクリプトの処理ができるようになりました。 コンテンツブロックエディタを使用して、HTMLブロック内にHTML要素を含めることができます。HTMLブロック内にJavaScriptやCSSが含まれていれば、記事全体を表示できます。

ブロックをクリックするとソースコードエディタが開き、そのブロック内のコードのみが表示されます。ここで、コードの編集や処理が簡単にできます。詳しくは「HTMLブロックを使用したコンテンツブロック内のコードの編集」を参照してください。

これまで処理できなかったコンテンツブロック内での高度なHTMLコードやスクリプトの処理ができるようになりました。これによりHTMLブロックを使ったGuideでの記事作成の幅が広がります。

セキュリティ

削除スケジュール

削除スケジュールを作成して、アーカイブ済みチケットを一括削除することができます。削除スケジュールを使用することで、データ保持ポリシーを作成してデータストレージを管理し、国際的なプライバシー規制に準拠することができます。詳しくは「チケット削除スケジュールを使用したデータ保持ポリシーの作成」を参照してください。

削除スケジュールは、管理者と権限のあるカスタムロールのエージェントに対して、終了してから120日以上経過したアーカイブ済みのチケットの削除を許可します。 削除スケジュールは管理センターのアカウント > セキュリティ > 削除スケジュールへ移動し、「削除スケジュールを作成」から作成できます。（最大10個まで作成可能）

Talk

発信回線のフィルタリング

エージェントがコールを発信する際に、発信回線をフィルタリングできるようになりました。発信回線を名前、番号、またはブランドで検索することで、適切な回線をより簡単かつ迅速に選択することができます。これは複数の電話回線を使用している場合に、業務の効率を大きく改善します。詳しくは「コールの発信方法」を参照してください。

Zendeskからコールを発信する際に、回線が複数ある場合どの回線から発信するか選択することができます。今回のアップデートにより、回線を選ぶ際にフィルタリングできるようになりました。これは多くの回線を利用している場合に便利な機能です。

まとめ

今回はZendeskの2024年3月のアップデート情報についてまとめてみました。

参考記事

Zendeskヘルプ > 製品関連のニュースと新着情報 > Zendeskの新機能 > Zendeskの新機能：2024年3月